Entre tantos meios de comunicação existentes e disponíveis na comunicação mercadológica, o que esta à disposição do varejo é o “jornal” o qual é uma grande ferramenta aos varejistas de nossa região.
A disponibilidade deste veículo de comunicação possui uma cobertura na micro-região que envolve os seguintes municípios: Bela Vista do Toldo, Canoinhas, Major Vieira, Monte Castelo, Papanduva e Três Barras, entre as quatros empresas que tem sede em Canoinhas algumas têm veiculação nos municípios também de Mafra e Irineópolis, este tipo de mídia esta acessível em diversos pontos de vendas como também nos lares e empresas destas cidades através de seus assinantes.
Ao varejista que deseja utilizar-se deste meio de comunicação é necessário atentar-se para diversos aspectos que possam resultar em pontos positivos a sua empresa, analisar alguns fatores importantes entre as empresas prestadoras destes serviços entre estes pontos podemos nos perguntar qual é a região que este ou aquele jornal esta presente, qual a forma de veiculação diária, semanal, mensal, qual o número de exemplares, qual o número de assinantes, o número de ponto de venda, tais respostas nos mostrara qual a melhor opção.
Após analises o varejista terá a certeza que a sua campanha de marketing terá o resultados que ele espera, os recursos serão alocados na empresa correta sem prejuízos financeiros, o retorno poderá ser a curto, médio e em longo prazo o que definira esta situação dependera da finalidade da propaganda, qual é outro fator que a empresa deve levar em consideração, respondendo algumas perguntas básicas, será utilizado deste meio de comunicação para divulgar a empresa/marca, para ofertar os produtos, inaugurar a loja ou filial, para marketing social entre outras atividades?
Definir qual é a melhor mensagem é outro fator relevante para obter um resultado significativo e positivo, não esquecendo que o jornal é uma das mídias disponíveis assim as empresas poderão utilizar-se da mesma mensagem para outras mídias isto faz com que a sinergia deve estar presentes caso a campanha seja divulgada por mais de um meio de comunicação.
O jornal é um veículo de comunicação presente em todos os cantos de uma cidade, nos lares, nas escolas, nas bibliotecas, nas empresas, nos consultórios, nos hospitais, nas lojas, nos supermercados, nas farmácias, nos órgãos públicos, entre tantos pontos existentes que movem a economia local é um meio de propaganda eficaz para a nossa região, o que impactara para a realização de uma propaganda é o investimento ou custo, o qual tem inúmeras formas de se divulgar a sua campanha. Então varejista analise todos os pontos tantos positivos e negativos e faça a melhor escolha para a sua empresa.
Autor: Juliano Chagas – Profissional de Marketing
segunda-feira, 26 de abril de 2010
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: DESAFIOS DO SÉCULO XXI
Você já parou para pensar por que o seu concorrente está vendendo mais e cada dia conquista novos clientes? Creio que ainda não. E você já se perguntou: o que está acontecendo? O que está fazendo para estreitar seus laços comerciais com seus meus clientes? Qual o grau de satisfação do cliente com relação ao seu produto/serviço? Por qual motivo ou diferencial seu cliente deve comprar seus produtos/serviços?
O mercado atual está mais competitivo, surgem novas tendências, mercados, produtos, clientes, marcas entre outras metas. Então um dos grande desafios para as organizações deste século é a fidelização de seus clientes, com isso a meta a ser transposta pelos empreendedores e toda a sua equipe de trabalho é desenvolver estratégias que resultem em ações para a manutenção e a expanção de sua carteira de clientes.
Se sua empresa por algum motivo específico não conseguiu fidelizar um cliente e o perdeu para a concorrência, podemos afirmar que o elo estabelecido no processo lógico foi quebrado, então de alguma forma o cliente não obteve a satisfação almejada, buscando em seu concorrente a possibilidade maior de atingi-la. Podemos constatar que este cliente supostamente fiel acabou migrando para a concorrência por motivos muitas vezes desconhecidos, tal fator afeta diretamente o desempenho e o cumprimento das metas estabelecidas pela organização.
Para Kotler (2001, p. 70) “A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”. A satisfação das expectativas do comprador pelo produto adquirido é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado. Esta afirmação nos mostra que o diferencial que as empresas buscam com relação a fidelização deve ser uma busca constante, visto que o cliente se sentirá plenamente realizado de suas necessidades, sejam elas através dos produtos adquiridos ou pela qualidade dos serviços prestados.
É indispensável que as empresas preocupem-se cada vez mais em satisfazer e reter seus clientes, pois clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Há várias formas de incrementar este relacionamento entre as partes e uma das ações é o investimento em marketing de relacionamento com o cliente, que se expande e ganha importância nas ações da empresa.
Segundo Kotler (2001), ao vender ou comprar uma empresa, não basta avaliar apenas as instalações, equipamentos e marca, mas também deve-se levar em consideração a importância da carteira de clientes, avaliando o valor destes, que fazem parte do negócio e que tornam-se patrimônio desta organização.
Na retenção de clientes alguns fatores importantes devem ser levados em consideração:
• É comprovado que conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
• As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
• Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %.
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada ou seja, o famoso oitenta vinte (20% são clientes que representam maior lucratividade para empresa já com relação aos 80% representam o restante da carteira de clientes).
Segundo Kotler (2001), os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado, ou seja, a gestão de vendas é primordial, um bom planejamento com ações voltadas para a satisfação dos serviços e produtos devem estar ligadas a suprir as necessidades ou dificuldades do cliente.
Nos dias atuais o marketing de relacionamento configura-se como uma das ferramentas essenciais para a fidelização de clientes. Mais do que vender e faturar em cima do cliente, é primordial criar parcerias que resultem em pontos positivos para ambas as partes.“Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudança.” (Kotler, 2001, p. 660). Devido a estes altos custos de investimentos em marketing de relacionamento é necessário filtrar clientes potenciais que obtenham resultados expressivos através desta ação.
Para melhor entendimento do processo de relacionamento entre empresa e cliente, se faz necessário a compreensão do comportamento do consumidor. Baseado nesta informação as pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades mais básicas (fome e sede), em seguida questões de segurança (abrigos, proteção), depois as necessidades sociais (status, amor) e por fim a auto-realização (autodesenvolvimento).
O interesse de uma pessoa pode ser estimulado por sinais internos ou externos. Um sinal interno consiste em a pessoa começar a sentir uma necessidade ou disposição para fazer algo. O sinal pode tomar a forma de um estímulo fisiológico, como fome ou sede, ou psicológico, côo aborrecimento ou ansiedade. Já um estímulo externo consiste de algo vindo de fora para atrair a atenção da pessoa e estimular seu interesse por uma classe de produto. O sinal pode ser pessoal (um amigo, professor ou parente) ou impessoal (um artigo ou anúncio de revista).
Tudo isso faz com que o momento da escolha não seja algo movido por mero impulso do cliente, mas sim, fruto de uma pesquisa detalhada e muito bem pensada. As opiniões de amigos, referência de outros consumidores e resultados de pesquisas pesam na hora de optar pelo produto ou serviço.
Sendo assim, atender as satisfações dos antigos clientes, não pode ser encarado apenas como uma ação de marketing para a fidelização, mas também como uma importante ferramenta para a captação de novos e potenciais consumidores. E é assim que o marketing de relacionamento auxilia as empresas, gerando dados e promovendo ações que possibilitem entender o comportamento do consumidor alvo e identificar os fatores que levam a sua satisfação.
É realidade que clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente em longo prazo, pois o enfoque não está centrado no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).
Alguns exemplos bem-sucedidos em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes:
• Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido.
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
• Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
• O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação em longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.
• Nunca percam de vista as atividades dos seus concorrentes.
Nos dias atuais as mudanças se fazem presentes em nosso dia-a-dia, se você quer crescer como seus concorrentes, deve realmente ampliar sua carteira de clientes, jamais despreze os clientes antigo, e sim invista na capacitação de novos consumidores tanto para sua marca quanto para sua empresa.
Porque não é bom perder clientes, é preciso mantê-los, se faz necessario tornar-se visível através da mídia, fortalecer o time através de treinamentos, disponibilize uma vez ou outra cortezia aos seus clientes, melhore seu arranjo fisico / layout e principalmente seduza seu cliente, encanta-lo é fundamental para o fechamento da venda. Também ter um banco de dados é importante para que seu negócio tenha informações corretas e variadas sobre seu cliente, esses detalhes simples fazem uma grande diferença nos seus lucros e conseqüentemente na produtividade da empresa. Lembre-se que o cliente gosta de se sentir importante aonde ele compra, chame-o pelo nome, ofereça um café, uma água, converse olhando nos olhos, isso cria uma certa intimidade, algo pessoal e fideliza-o! Na época do freguês, o empresário ditava as regras, mas hoje o cliente sabe o que quer e compra onde for mais "assediado".
A implatação de marketing de relacionamento dentro da organização, deve ser estudada detalhadamente pois ações aplicadas devem ser adequadas, isto ocorre a longo prazo. Prezando pelo aumento da retenção e lealdade dos clientes, onde tais clientes permaneceram juntamente com a empresa em periodos mais longos, compram mais da empresa e também o fazem com maior freqüência – o cliente é fidelizado. Além disso, os clientes ficam mais satisfeitos e proporcionam o marketing boca a boca.
Certamente outro beneficio é ter maior lucratividade por cliente, não apenas porque cada cliente compra mais e usa mais seus serviços, mas em função de custos menores para seduzir os clientes e redução do custo de venda e publicidade. Os clientes que se mostram satisfeitos e, conseqüentemente, impulsionados a realizar novas compras de produtos ou aquisições de serviços, não demonstram necessidade de obterem uma propaganda em massa, apresentando, por exemplo, quem é a empresa ou como ela funciona. Isso pode ser feito no sentido de demonstrar a esses clientes novos produtos, promoções ou projetos especiais desenvolvidos pela empresa.
Autores: Jose Luis Cordeiro, Juliano Chagas e Sandro Rocha
O mercado atual está mais competitivo, surgem novas tendências, mercados, produtos, clientes, marcas entre outras metas. Então um dos grande desafios para as organizações deste século é a fidelização de seus clientes, com isso a meta a ser transposta pelos empreendedores e toda a sua equipe de trabalho é desenvolver estratégias que resultem em ações para a manutenção e a expanção de sua carteira de clientes.
Se sua empresa por algum motivo específico não conseguiu fidelizar um cliente e o perdeu para a concorrência, podemos afirmar que o elo estabelecido no processo lógico foi quebrado, então de alguma forma o cliente não obteve a satisfação almejada, buscando em seu concorrente a possibilidade maior de atingi-la. Podemos constatar que este cliente supostamente fiel acabou migrando para a concorrência por motivos muitas vezes desconhecidos, tal fator afeta diretamente o desempenho e o cumprimento das metas estabelecidas pela organização.
Para Kotler (2001, p. 70) “A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes”. A satisfação das expectativas do comprador pelo produto adquirido é a sensação de prazer resultante da comparação do desempenho ou resultado. Esta afirmação nos mostra que o diferencial que as empresas buscam com relação a fidelização deve ser uma busca constante, visto que o cliente se sentirá plenamente realizado de suas necessidades, sejam elas através dos produtos adquiridos ou pela qualidade dos serviços prestados.
É indispensável que as empresas preocupem-se cada vez mais em satisfazer e reter seus clientes, pois clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Há várias formas de incrementar este relacionamento entre as partes e uma das ações é o investimento em marketing de relacionamento com o cliente, que se expande e ganha importância nas ações da empresa.
Segundo Kotler (2001), ao vender ou comprar uma empresa, não basta avaliar apenas as instalações, equipamentos e marca, mas também deve-se levar em consideração a importância da carteira de clientes, avaliando o valor destes, que fazem parte do negócio e que tornam-se patrimônio desta organização.
Na retenção de clientes alguns fatores importantes devem ser levados em consideração:
• É comprovado que conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
• As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
• Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %.
• A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que clientes importantes precisam de atenção contínua e concentrada ou seja, o famoso oitenta vinte (20% são clientes que representam maior lucratividade para empresa já com relação aos 80% representam o restante da carteira de clientes).
Segundo Kotler (2001), os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado, ou seja, a gestão de vendas é primordial, um bom planejamento com ações voltadas para a satisfação dos serviços e produtos devem estar ligadas a suprir as necessidades ou dificuldades do cliente.
Nos dias atuais o marketing de relacionamento configura-se como uma das ferramentas essenciais para a fidelização de clientes. Mais do que vender e faturar em cima do cliente, é primordial criar parcerias que resultem em pontos positivos para ambas as partes.“Os investimentos em marketing de relacionamento oferecem ótimo retorno com clientes que possuem horizontes longos de tempo e altos custos de mudança.” (Kotler, 2001, p. 660). Devido a estes altos custos de investimentos em marketing de relacionamento é necessário filtrar clientes potenciais que obtenham resultados expressivos através desta ação.
Para melhor entendimento do processo de relacionamento entre empresa e cliente, se faz necessário a compreensão do comportamento do consumidor. Baseado nesta informação as pessoas agem para satisfazer primeiro as necessidades mais básicas (fome e sede), em seguida questões de segurança (abrigos, proteção), depois as necessidades sociais (status, amor) e por fim a auto-realização (autodesenvolvimento).
O interesse de uma pessoa pode ser estimulado por sinais internos ou externos. Um sinal interno consiste em a pessoa começar a sentir uma necessidade ou disposição para fazer algo. O sinal pode tomar a forma de um estímulo fisiológico, como fome ou sede, ou psicológico, côo aborrecimento ou ansiedade. Já um estímulo externo consiste de algo vindo de fora para atrair a atenção da pessoa e estimular seu interesse por uma classe de produto. O sinal pode ser pessoal (um amigo, professor ou parente) ou impessoal (um artigo ou anúncio de revista).
Tudo isso faz com que o momento da escolha não seja algo movido por mero impulso do cliente, mas sim, fruto de uma pesquisa detalhada e muito bem pensada. As opiniões de amigos, referência de outros consumidores e resultados de pesquisas pesam na hora de optar pelo produto ou serviço.
Sendo assim, atender as satisfações dos antigos clientes, não pode ser encarado apenas como uma ação de marketing para a fidelização, mas também como uma importante ferramenta para a captação de novos e potenciais consumidores. E é assim que o marketing de relacionamento auxilia as empresas, gerando dados e promovendo ações que possibilitem entender o comportamento do consumidor alvo e identificar os fatores que levam a sua satisfação.
É realidade que clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente em longo prazo, pois o enfoque não está centrado no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.
A chave para a fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações).
Alguns exemplos bem-sucedidos em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes:
• Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem sucedido.
• As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem.
• Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
• Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
• O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação em longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente.
• Nunca percam de vista as atividades dos seus concorrentes.
Nos dias atuais as mudanças se fazem presentes em nosso dia-a-dia, se você quer crescer como seus concorrentes, deve realmente ampliar sua carteira de clientes, jamais despreze os clientes antigo, e sim invista na capacitação de novos consumidores tanto para sua marca quanto para sua empresa.
Porque não é bom perder clientes, é preciso mantê-los, se faz necessario tornar-se visível através da mídia, fortalecer o time através de treinamentos, disponibilize uma vez ou outra cortezia aos seus clientes, melhore seu arranjo fisico / layout e principalmente seduza seu cliente, encanta-lo é fundamental para o fechamento da venda. Também ter um banco de dados é importante para que seu negócio tenha informações corretas e variadas sobre seu cliente, esses detalhes simples fazem uma grande diferença nos seus lucros e conseqüentemente na produtividade da empresa. Lembre-se que o cliente gosta de se sentir importante aonde ele compra, chame-o pelo nome, ofereça um café, uma água, converse olhando nos olhos, isso cria uma certa intimidade, algo pessoal e fideliza-o! Na época do freguês, o empresário ditava as regras, mas hoje o cliente sabe o que quer e compra onde for mais "assediado".
A implatação de marketing de relacionamento dentro da organização, deve ser estudada detalhadamente pois ações aplicadas devem ser adequadas, isto ocorre a longo prazo. Prezando pelo aumento da retenção e lealdade dos clientes, onde tais clientes permaneceram juntamente com a empresa em periodos mais longos, compram mais da empresa e também o fazem com maior freqüência – o cliente é fidelizado. Além disso, os clientes ficam mais satisfeitos e proporcionam o marketing boca a boca.
Certamente outro beneficio é ter maior lucratividade por cliente, não apenas porque cada cliente compra mais e usa mais seus serviços, mas em função de custos menores para seduzir os clientes e redução do custo de venda e publicidade. Os clientes que se mostram satisfeitos e, conseqüentemente, impulsionados a realizar novas compras de produtos ou aquisições de serviços, não demonstram necessidade de obterem uma propaganda em massa, apresentando, por exemplo, quem é a empresa ou como ela funciona. Isso pode ser feito no sentido de demonstrar a esses clientes novos produtos, promoções ou projetos especiais desenvolvidos pela empresa.
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